¿QUÉ ES UNA EXPERIENCIA TURÍSTICA?
Coloquialmente hablado, una experiencia es el conjunto de vivencias que una persona transita mientras consume un bien o servicio.
En el mundo turístico, es importante que las personas se lleven un buen recuerdo del lugar, potenciando así el boca a boca. Por este motivo, las sensaciones y emociones que queremos que la persona recuerde, se tienen que planificar.
Una experiencia turística es el conjunto de sensaciones y emociones, interpretadas por el turista, en base a una serie de estímulos durante todas las fases de contacto con el producto turístico. Esta serie de estímulos, se articula entre si, tomando como pilar un concepto de marca o relato.
BENEFICIOS DE DISEÑAR UNA EXPERIENCIA TURÍSTICA.
1 - Oferta orientada al público objetivo.
La planificación de experiencias, tiene como uno de sus pilares, partir de las necesidades y gustos del público objetivo. Esto provoca que la inversión realizada por la empresa, siempre esté orientada a lo que necesita la marca y el público objetivo. Cuando se tienen en cuenta las necesidades e intereses de los turistas, aumenta la reputación online.
2 - Aumento de diferenciación y valor del producto.
Las empresas que planifican experiencias, suelen diferenciarse de la competencia porque articulan y resaltan todo lo que fortalezca la narrativa (o conceptos base) del producto turístico. El resultado de esto son productos turísticos con una coherencia de principio a fin, trayendo como consecuencia que el valor del producto aumente.
3 - Flexibilización de oferta.
A la hora de planificar experiencias, una de las habilidades que se fortalece es la capacidad de adaptación al cambio. Las necesidades de las personas y sus interéses evolucionan constantemente, por lo que la oferta turística tiene que acompañar dicha velocidad. Planes B (para cuando llueve), opciones personalizadas, trabajar en equipo con operadores turísticos complementarios para un sólo cliente, son algunos ejemplos que se suelen ver dentro de este punto.
4 - Aumento de la reputación Online.
Al tener propuestas de valor que satisfagan los intereses y necesidades de los turistas, es más fácil desarrollar publicidad en el mundo del turismo. Por lo tanto, cuando se hacen campañas publicitarias, se controla mejor las expectativas que la empresa turística desea generar en el público. De esta manera, los turistas que lleguen atraídos por la publicidad van a tener grandes posibilidades de sentir que la realidad iguala o supera a las expectativas, provocando que haya más posibilidades de que los comentarios en portales digitales sean positivos.
5 - Aumento de ingresos.
A largo plazo, lo que pueden conseguir los cuatro beneficios anteriores de forma combinada, es que aumenten los ingresos.
COMPONENTES DE LA EXPERIENCIA TURÍSTICA.
Una experiencia está estructurada por varios elementos que fortalecen el relato o concepto base que se quiere transmitir.
El discurso (1) es el componente que contiene la información. Para organizarlo hay que tener en cuenta: ¿Qué es lo que sabe el público objetivo de la temática? ¿Qué terminología utilizar? ¿Cuál información es relevante en relación al al hilo conductor de la experiencia y cuál no?
Los mediadores (2), son las personas que van a transmitir el discurso. Por ejemplo, pueden ser guías, recepcionistas, mozos, etc. Es importante capacitarlos, ya que son los encargados de que la experiencia salga según lo planificado, asegurándose de que todos los turistas transiten por las fases planificadas.
Algo que les sirve a los mediadores para desarrollar de mejor manera su trabajo es tener elementos de soporte (3). Pueden ser desde señalética a mapas interactivos que permita mostrar mejor el destino.
El entorno (4), conformado por sus características geográficas y su grado de accesibilidad es un componente clave en relación a la funcionalidad del espacio, teniendo que estar acondicionado para las necesidades del turista. No es lo mismo planificar actividades con turistas que tienen movilidad reducida que con adolescentes.
Las acciones (5) que van a realizar los turistas en el producto turístico se pueden categorizar en actividades principales que son las que si o si las personas tienen que hacer para vivenciar la experiencia y dependiendo de la propuesta, pueden existir actividades auxiliares (no son aplicables a todas las experiencias), por ejemplo momentos para ir al baño.
Por último el componente más importante es el turista (6), que es quien recibe una serie de estímulos articulados entre si, que le permiten formar la experiencia dentro de su cabeza (en un plano subjetivo).
PASO A PASO EN EL DISEÑO DE EXPERIENCIAS.
Para diseñar experiencias, te recomendamos que no esperes a tener cada punto con un desarrollo "perfecto", dado que siempre habrá puntos de mejora. La manera en que puedes exprimirle más utilidad a esta herramienta, es haciéndolo ágil, evaluando y optimizando de manera constante.
Para comenzar, el primer paso es completar la información que tienes en cada punto, sumado a las hipótesis formuladas que tengas. Una vez que finalices el primer borrador, el siguiente paso es comprobar si las hipótesis realizadas efectivamente se cumplen o no. La idea es siempre ir optimizando este circulo de puntos, para que puedas ofrecer experiencias auténticas.
1 - Conocer a tu público
Necesitamos saber ¿Qué busca el turista en el destino? ¿Qué lo motiva? ¿Qué le interesa? ¿Movilidad? ¿Cómo prioriza el gasto turístico? ¿Dónde suele hospedarse? ¿Dónde suele comer? ¿Cuántas personas forman el nicho? ¿En qué momentos del año vienen?
Con todas las respuestas, puedes ir armando un perfil del turista, que con el paso del tiempo y la observación, lo irás optimizando.
2 - Conocer al destino
Entender la dinámica del destino es fundamental para detectar etiquetas que las personas le pueden llegar a asignar, lo que ocasionalmente condiciona la instalación de cierto tipo de marcas. ¿Qué atractivos ofrece regularmente? ¿Qué aspectos culturales son los que actualmente los turistas suelen prestar más atención? ¿Paisajísticamente que recursos tiene? ¿Con qué conceptos venden al destino turístico? ¿Cuál es el imaginario que tiene construido el público objetivo sobre el destino turístico donde te encuentras? ¿Hay certificaciones turísticas de la región?
3 - Conocer al mercado
Hacer un mapeo de los tipos de oferta turística ayuda a reconocer que partes del mercado están saturadas y cuáles tienen espacio. ¿Qué oferta turística hay en el destino? ¿Cuál es la competencia directa e indirecta que tienes, en base a la necesidad puntual que te gustaría satisfacer? ¿Qué conceptos trabajan en sus marcas? ¿Que oferta complementaria hay en el mercado?
4 - Definir los conceptos de la experiencia
Una experiencia tiene que tener un hilo en común. En ocasiones se parte desde los conceptos madre que construyen la marca, con el fin de fortalecer la imagen que se llevan los turistas y así construir recuerdos más sólidos. En otros casos, se parte de un concepto que quiere incorporar la marca. Si vas a incorporar otros conceptos que no suele trabajar tu marca, nuestra recomendación es que analices la compatibilidad entre la marca y el nuevo concepto de experiencia, para evitar un ruido comunicacional.
5 - Definir acciones y roles
Aquí tienes que realizar una lista de acciones necesarias por parte del turista, para que viva una experiencia adecuada. Esta lista de acciones, va a tener que ser guiada por tu equipo de trabajo invitando a tomar un rol activo al turista en los momentos planificados. Para esto hay que organizar la coordinación.
6 - Definir los espacios y elementos
Dependiendo de la experiencia turística que planifiques, hay espacios y elementos con los que va a interactuar el turista para desarrollar sus actividades con normalidad. Puede ser un sendero por la sierra, señaletica de un hotel, o una carta de menú en un restaurante. Es elemental que todos los elementos relacionados a la experiencia tengan que tener un vinculo cercano con los conceptos base, desarrollados en el punto cuatro. La relación se puede ver en los colores, materialidad, textura, paisajes, entre otras variables.
7 - Accionar la primer experiencia
Con los espacios y elementos definidos, y teniendo el equipo de trabajo capacitado para las funciones básicas, se pueden empezar con las primeras pruebas de experiencia. Lo ideal es comenzar con grupos reducidos de personas, para sondear el funcionamiento del equipo, detalles de organización, funcionalidad del espacio.
8 - Comenzar a promocionar
Una vez haya sucedido la primer experiencia y hayas entendido mejor, la forma en que el turista vive y quiere vivir tu experiencia, hay que comenzar a promocionar. La publicidad tiene que ser permanente.
9 - Optimizar constantemente
La optimización constante es necesaria para organizar el crecimiento de tu empresa. En cada punto puedes mejorar, ya que podrás realizar encuestas de satisfacción y conocer mejor a los turistas, evaluando si estás trabajando con el público objetivo que pretendías o no; podrás modificar las promociones dependiendo del comportamiento del público objetivo; tendrás que estar atento a oportunidades en el mercado con marcas complementarias a la tuya; podrás ir optimizando los espacios y elementos de soporte temporada tras temporada; y las acciones y roles con el paso de tiempo irán evolucionando según la tecnología, los intereses del turista, etc.
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