Para ofrecer un excelente servicio de calidad es necesario estudiar cuáles son los motivos de satisfacción. Conocer al turista es la primera regla para personalizar la experiencia que se le ofrece y gestionar la calidad del servicio. A continuación, analizaremos qué percibe el turista como calidad y te daremos 10 recomendaciones para fortalecer tu servicio turÃstico.
Contenido
¿Qué es la calidad?
Calidad percibida del turista.
Buenas prácticas para fortalecer la calidad turÃstica.
1. ¿Qué es la calidad?
Según Catellucci (2009) el término calidad tiene 3 enfoques: técnico (orientado al producto y al proceso); humano o cultural (orientado al cliente externo e interno); y estratégico o de gestión de la calidad (sistemas de gestión de la calidad). En este artÃculo abordaremos el segundo enfoque orientado al turista, para conocer qué determina su grado de satisfacción.
La calidad orientada al cliente responde a las exigencias inherentes de su personalidad y por ende habrá tantos niveles de calidad como clientes. Por lo tanto, se puede decir que la calidad es el conjunto de caracterÃsticas de un producto o servicio que cumplen con las necesidades del cliente para satisfacer sus expectativas. Para que el turista perciba lo que tu empresa quiere emitir, es necesario que conozcas sus preferencias y el contacto con él te dirá cómo mejorar tu servicio.
2. Calidad percibida del turista.
La gestión de la calidad aumenta la competitividad de las empresas turÃsticas cuando éstas asumen una mejora continua en busca de la excelencia. El turista percibe cuando una empresa adopta este enfoque porque se refleja en sus valores, hábitos y costumbres.
Dentro de la calidad percibida existen dos aspectos importantes a considerar: expectativas y servicio recibido. Las expectativas son una variable independiente (no se pueden controlar) porque el cliente puede crearlas conforme a lo que ve y asume que va a recibir. Por otro lado, el servicio recibido es una variable dependiente porque los prestadores de servicios tienen la oportunidad de prever brindar un servicio de calidad o al menos como el cliente lo espera.
3. Buenas prácticas para fortalecer la calidad turÃstica
A continuación, nombraremos 10 recomendaciones para mejorar la calidad de los servicios turÃsticos que ofreces:
Diagnóstico: Analizar las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas de tu empresa con el modelo FODA que nunca pasa de moda. Esta técnica te dará las pautas para conocer o redefinir los objetivos de tu empresa.
Conocer a tu público objetivo: Mientras conversas con tus huéspedes acerca de lo lindo que es el lugar, haz algunas interrogantes como estas para elaborar tu propio perfil del turista que te visita: vÃas que utilizan para hacer las reservas; si viajan solos, en parejas o familias; cantidad de dÃas de estadÃa como promedio; servicios, productos, atractivos o fortalezas que más aprecian del destino; y principales inconformidades.
Planificación: Es una palabra a la que muchos temen pero es un ejercicio que sin saber lo hacés todo el tiempo. En un buen plan no pueden faltar los objetivos, estrategias y acciones. Para comenzar con el pie derecho, ten en cuenta redactar los objetivos con la metodologÃa SMART.
Gestión de personas: Una vez elaborado el plan, hay que seleccionar qué personal de la empresa llevará a cabo las acciones según sus aptitudes. La calidad es responsabilidad de todos los empleados y la gestión de la calidad es sinónimo de trabajo en equipo.
Cultura organizacional: Hay que inspirar confianza y esta debe ser la premisa de toda la empresa. El turista quiere sentirse seguro porque no solo deposita su dinero en la empresa sino también sus expectativas para que se hagan realidad. Tener definidos los valores de la empresa e historias que sirvan de vehÃculo para afirmar dichos valores, son un paso importante para fortalecer la cultura en los nuevos integrantes del equipo.
Indicadores de medición: Desde que se pone en marcha el plan de calidad, se puede medir su eficiencia. Por ejemplo, si tu empresa ofrece alojamiento se puede medir la atención en recepción, la velocidad de solución de un problema, si el turista siente que satisface sus expectativas, entre otros.
Mejoras continuas: Escuchar al cliente es fundamental. No se puede mejorar sin interpretar lo que el turista quiere. Las mejoras se pueden sacar de un buzón de sugerencias, encuesta a visitantes, cuestionarios de satisfacción o simplemente en una conversación. Identificar y fortalecer los canales de comunicación con el turista es un paso importante para escuchar.
Honestidad: Desde el enfoque en que estamos analizando a la calidad, la honestidad es su gran aliada. Si se generan expectativas que no se pueden cumplir, la calidad percibida disminuirá.
Sostenibilidad: Hoy en dÃa, los turistas eligen aquellos destinos o empresas que están comprometidos con el medio ambiente, la cultura y la economÃa local. Existen buenas acciones como por ejemplo: reciclar, ahorrar agua o incluir productos locales en los menús. Para cada uno de estos aspectos, existen indicadores, que si se cumplen con los objetivos de sostenibilidad, se pueden incorporar en la comunicación de la empresa como propuesta de valor agregado.
Profesionalismo: La vocación de servicio es importante en el sector turÃstico. Complacer a un turista no tiene que ser una obligación sino un disfrute del proceso. El personal que esté en contacto con el turista tiene que estar capacitado. Uruguay cuenta con varios centros educativos que se especializan en el área y pueden contribuir a mejorar la calidad turÃstica.
Por más consejos, te dejamos el link a nuestro artÃculo Qué es un servicio turÃstico. La gestión de la calidad no es tarea fácil pero nuestras recomendaciones te servirán para dar el puntapié inicial. Déjanos saber cuál es tu opinión en la caja de comentarios. Gracias por seguir leyéndonos y los esperamos en la próxima publicación :)